L’IA AU SERVICE DE L’EXPERIENCE CLIENT ET DES STRATEGIES DE FIDELISATION

Abstract

L’Intelligence Artificielle est un fruit des innovations technologiques. Cette innovation a transformé le monde ces dernières années. D’après Haton, et al., (2023), « Les intelligences artificielles se sont imposées dans tous les domaines de nos existences et n’en sortiront plus. Championnes d’échecs et de go, auxiliaires médicales, industrielles ou domestiques, assistantes intuitives, elles gagnent chaque jour en complexité et nous offrent des perspectives spectaculaires ». Elle est de plus en plus au service de l’Expérience Client. L’objectif de cet article est de montrer comment l’IA est au Service de l’Expérience Client et des stratégies de fidélisation. Pour cela, nous avons choisis la méthode exploratoire qualitative et concentré nos efforts sur l’entretien auprès de 26 personnes au Cameroun. La durée de chaque entretien était de 18 minutes.
D’après les résultats, l'IA joue un rôle crucial et croissant dans l'amélioration de l'expérience client et des stratégies de fidélisation dans le secteur des télécommunications. MTN et Orange Cameroun semblent légèrement plus avancés dans son utilisation, notamment grâce à des outils plus sophistiqués comme les chatbots et des technologies de recommandation. Camtel l’utilise également mais avec des outils légèrement moins développés en comparaison.