L’impact des notifications push sur l’engagement digital des clients des opérateurs télécoms tunisiens : une analyse comparative

Abstract

L’objectif de cet article est d’analyser l’impact des notifications push sur l’engagement digital des clients des principaux opérateurs télécoms en Tunisie, dans une perspective comparative. Une enquête quantitative en ligne a été menée auprès d’un échantillon de 300 clients de trois opérateurs (Ooredoo, Tunisie Télécom, Orange Tunisie). Inspirée par des cadres théoriques d’adoption technologique tels que le TAM (Technology Acceptance Model) et l’UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), l’étude formule plusieurs hypothèses liant l’usage des notifications push à l’engagement digital, tout en considérant d’éventuelles médiations/modérations psychologiques (p. ex. attitude vis-à-vis des notifications). Les résultats indiquent qu’une utilisation régulière des notifications push est associée à un accroissement significatif de l’engagement digital des clients. Ils révèlent également des différences d’engagement entre opérateurs : l’opérateur Orange Tunisie présente, en moyenne, un niveau d’engagement plus élevé que ses concurrents. En outre, l’effet positif des notifications sur l’engagement s’avère modulé par l’attitude des clients envers ces notifications, ceux se montrant réceptifs aux notifications bénéficient davantage de leur usage. Sur la base de ces résultats, un plan d’action détaillé est proposé pour chaque opérateur afin d’optimiser leurs stratégies de notifications push et renforcer l’engagement digital de leur clientèle. Des pistes de recherche futures sont enfin suggérées, notamment sur l’utilisation de notifications enrichies et intelligentes pour améliorer l’expérience client.