La Génération X, l’oubliée stratégique ? Quand qualité perçue et réseaux sociaux ravivent la fidélité bancaire

Abstract

Cette recherche examine l’influence de la qualité perçue des services bancaires et du marketing sur les réseaux sociaux sur l’image de marque et la fidélité des clients, en se focalisant sur la Génération X, considérée comme des « digital adapters ». Une approche quantitative a été adoptée, avec analyse des données via PLS-SEM sous SmartPLS. Les résultats montrent un effet positif et significatif du marketing sur les réseaux sociaux sur l’image de marque, tandis que l’effet de la qualité perçue n’est pas confirmé. L’image de marque influence ensuite la satisfaction, la confiance et la fidélité, confirmant leur rôle médiateur. Cette étude souligne aussi que la focalisation sur la Génération X constitue une limite, appelant à des recherches comparatives futures avec d’autres générations et dans d’autres contextes MENA. Sur le plan managérial, elle recommande aux banques une stratégie digitale équilibrée combinant qualité relationnelle et performance des réseaux sociaux pour renforcer la confiance et la fidélisation.