La relation entre la qualité perçue du M‑Banking et le bouche à oreille négatif électronique : Etude Netnographique

Abstract

Au Maroc comme ailleurs dans le monde, le secteur bancaire connaît une transformation rapide et profonde, portée par le développement des technologies numériques et l’évolution des usages. Dans ce contexte, les banques marocaines s’efforcent de répondre aux attentes de clients de plus en plus exigeants et connectés, à la recherche d’une expérience utilisateur de qualité. Toutefois, les défaillances des services bancaires mobiles peuvent générer de l’insatisfaction et conduire les utilisateurs à exprimer publiquement leurs expériences négatives sur les plateformes numériques.

Cette recherche vise ainsi à examiner la relation entre la qualité perçue des services de M-Banking, l’insatisfaction des utilisateurs et les réponses comportementales négatives résultant des défaillances de service. Plus précisément, elle analyse la manière dont les différentes dimensions de la qualité perçue contribuent à l’insatisfaction des utilisateurs et aux comportements qui en découlent. À cette fin, une étude netnographique a été menée à partir de 1 222 commentaires et avis négatifs relatifs à l’application bancaire mobile de CIH Bank, recueillis sur une période de dix mois. Les résultats mettent en évidence une relation entre les défaillances liées à la qualité du système, de l’information et du service et l’insatisfaction des utilisateurs. Ils montrent également que l’intensité de cette insatisfaction, notamment en présence de défaillances récurrentes ou multiples, est associée à l’intention de discontinuité d’utilisation du M-Banking et au bouche-à-oreille électronique négatif.