Étude qualitative sur le rôle des chatbots dans l’évolution de l’expérience-utilisateur : Entre amélioration et détérioration dans le secteur des services tunisiens - JENDOUBI , Faten (Revue Internationale des Sciences de Gestion, 2025)
Bien que les chatbots, en tant qu’outils d’intelligence artificielle, apparaissent prometteurs dans le secteur des services, leur rôle dans le développement de l’expérience utilisateur soulève des interrogations, allant entre amélioration et détérioration. L’objectif de cette étude est d’analyser le rôle des chatbots dans l’évolution de l’expérience utilisateur, d’identifier les variables influençant le comportement des clients et d’explorer les principaux défis de leur utilisation. Pour atteindre cet objectif, une étude qualitative, assistée par le logiciel Nvivo, a été menée auprès de 14 participants. Les résultats révèlent que la personnalisation des réponses, l’adaptation au domaine professionnel, l’évolution continue et la sécurité des données confidentielles constituent des facteurs clés dans l’amélioration de l’expérience utilisateur. Cependant, l’étude montre que des insuffisances dans la configuration des chatbots, comme des réponses génériques ou une gestion inadéquate des requêtes complexes, peuvent détériorer l’expérience-utilisateur. Enfin, des recommandations pratiques sont proposées pour aider les professionnels du marketing conversationnel à optimiser l’adoption et la performance des chatbots, tout en limitant leurs éventuels effets négatifs.