Impact of CSR on Customer’ and Employee’ Satisfaction -Literature Review- - JAMAL, Youssef; WARIT , Doha (Revue Internationale des Sciences de Gestion, 2021)
Cet article s’inscrit dans le cadre du débat sur l’impact de la RSE sur les perceptions des parties prenantes de l’entreprise, nommément ses clients et ses collaborateurs. Dans ce sens, nous proposons une revue de littérature du concept de la RSE, en tant que concept académique, en abordant ses définitions selon les différentes évolutions et théories proposées audit concept. Ensuite, nous abordons les sources historiques et les fondements théoriques du second concept. Ainsi, nous dressons une revue de littérature axée sur la satisfaction client, comprenant une analyse des différentes définitions et types de cette dernière. Puis avant de présenter le lien entre RSE et satisfaction client, nous présentons les différents modèles de cette dernière ainsi que les instruments disponibles pour sa mesure et son évaluation. Enfin, afin de construire les fondements littéraires de la dernière notion, à savoir la satisfaction des employés, nous présentons les définitions, les approches et les différents instruments proposés pour son évaluation. Nous établissons, enfin, le lien entre la mise en place d’une politique RSE par l’entreprise et la satisfaction de ses collaborateurs.