Qualité perçue et satisfaction des usagers : proposition d'une classification des usagers en fonction de leur expérience vécue dans les services de l'Hôtel Médical des Impôts d'Abidjan

Résumé

Objectif – Si l'influence de la qualité perçue sur la satisfaction des usagers a été largement démontrée dans la littérature sur le management des services de santé, les approches mobilisées demeurent très hétérogènes et le construit d'expérience vécue reste peu exploité comme critère de segmentation des usagers. Cet article se donne pour objectif de proposer une classification des usagers des services de santé semi-publique en Côte d'Ivoire, construite à partir de leur expérience vécue, et articulée à la qualité perçue et à la satisfaction.
Méthode – Une enquête quantitative a été conduite auprès de 100 usagers de l'Hôtel Médical des Impôts d'Abidjan, sélectionnés par convenance. Les données, recueillies à l'aide d'échelles
de mesure validées dans la littérature (Parasuraman, Zeithaml et Berry, 1985 ; Stauss, 1993 ; Garg et al., 2010 ; Bitner et Hubert, 1994 ; Aurier et Evrard, 1998), ont fait l'objet d'une classification ascendante hiérarchique (CAH) puis de régressions logistiques destinées à identifier les déterminants sociodémographiques de l'appartenance aux classes.
Résultats – Quatre profils d'usagers ont été mis en évidence : les usagers satisfaits, les usagers indifférents, les usagers prudents et les usagers très satisfaits. L'ancienneté et la régularité de fréquentation de l'établissement, l'âge, le sexe et la situation matrimoniale constituent des déterminants significatifs de l'appartenance à ces classes.
Recommandations – Les gestionnaires hospitaliers gagneraient à différencier leurs actions de gestion de la qualité selon ces profils, en portant une attention particulière aux nouveaux usagers et aux usagers occasionnels, dont l'expérience et le jugement de satisfaction demeurent plus instables.