ROLE DES LIENS SOCIAUX DANS LA RELATION ENTRE LA QUALITE DE SERVICE PERÇUE ET LA SATISFACTION

Abstract

L’objectif de cet article est d’analyser le rôle des liens sociaux sur la relation entre la qualité de service perçue et la satisfaction. Notre approche vise, dans un premier temps, à faire un état des lieux de la littérature portant sur notre recherche. Dans un second temps, nous présenterons la phase empirique de notre recherche, à travers une étude quantitative portant sur un échantillon de 320 clients de banques commerciales. Les résultats de notre recherche révèlent que toutes les dimensions de la qualité de service perçue n’influencent pas la satisfaction à travers ses aspects cognitifs et affectifs. Toutefois, les liens sociaux jouent un rôle modérateur dans la relation entre la qualité de service perçue et la satisfaction. En effet, les liens sociaux qui naissent de l’interaction entre le client et le personnel de contact de la banque, créent un cadre convivial qui renforce la satisfaction du client envers la banque.