Vers une redéfinition du commerce physique : Le rôle croissant de l’intelligence artificielle vocale et des objets connectés dans l’expérience client

Abstract

Le digital est en train d’envahir et de changer le monde physique tel qu’on le connait. Après plusieurs années de crainte que le e-commerce remplace le commerce et boutiques physiques, les faits ont démontré que les gens continuaient de se rendre en magasin pour effectuer des achats, mais surtout qu’ils recherchaient plus que ça : une expérience. Les boutiques physiques ont toujours eu du retard par rapport au développement du digital et certaine sont encore au stade de développement de leur plateforme e-commerce quand d’autres sont en train d’intégrer des robots et de l’intelligence artificielle au parcours de leurs clients. Le potentiel de collecte de données est énorme mais les entreprises n’en profitent pas suffisamment. La transformation numérique bouleverse en profondeur les pratiques commerciales traditionnelles. Les espaces physiques de vente ne sont plus de simples lieux de transaction, mais deviennent des environnements immersifs où la technologie enrichit l’expérience client. Cet article s’intéresse à l’utilisation croissante des objets connectés et de l’intelligence artificielle (IA) vocale dans les lieux publics et points de vente. À travers une analyse critique des technologies mobilisées, des usages émergents et des perspectives futures, nous proposons une lecture structurée de l’apport du phygital à la redynamisation du commerce physique.