Le personnel en contact et la gestion des comportements déviants de la clientèle : Essai de typologie et proposition de solutions dans le cas d’entreprises camerounaises de services, une étude exploratoire

Abstract

Cette étude s’intéresse à la production conjointe des comportements déviants par les clients et le personnel en contact en charge de les servir. A partir d’une méthodologie basée sur les entretiens et les récits de vie, nous mettons en évidence des types de comportements inappropriés tels que vécus par le personnel en contact dans les entreprises camerounaises de services. Il apparait ainsi que, la négligence, la mauvaise foi, la fraude (corruption, escroquerie), l’indiscipline et même la destruction des biens matériels sont les formes de déviances identifiables dans ces entreprises et imputables aux consommateurs, mais de toute évidence, beaucoup d’employés du front office sont responsables de ces agissements. D’où, la nécessité d’éduquer, de sensibiliser la clientèle sur le bien fondé de l’adoption de comportements plus responsables, tout en mettant un accent particulier sur la formation professionnelle du personnel, si on veut limiter ces comportements qui perturbent la relation client/entreprise. Des recommandations sont faites pour aider les entreprises à mieux gérer leurs relations avec la clientèle tout en maintenant un niveau acceptable de performance aux employés impliqués directement dans l’offre de service de l’entreprise.