E-commerce de vêtements : Impact de l’utilité perçue des chatbots sur l’expérience client : rôle médiateur de l’émotion positive

Abstract

Cet article analyse l’impact de l’utilité perçue des chatbots sur l’expérience client en contexte du commerce électronique de vêtements, en expliquant le rôle médiateur que joue l’émotion positive dans cette relation. Cette étude s’inscrit dans une démarche méthodologique mixte, elle combine à la fois une recherche étude qualitative exploratoire basée sur un entretien semi-directif et une recherche quantitative confirmatoire menée à travers une enquête par questionnaire.
Les résultats démontrent que l’utilité perçue des chatbots impacte l’expérience client, à la fois de façon directe et indirecte à travers l’émotion positive. Des interactions avec chatbots utiles, fluides proposant des recommandations personnalisées favorisent l’émergence d’émotions positives telles que le plaisir, le bonheur, l’émerveillement, le soulagement ou encore la reconnaissance, ce qui améliore par conséquent l’expérience client.
L’étude met en oeuvre le rôle médiateur de l’émotion positive dans la relation entre l’utilité perçue des chatbots, sous toutes ses dimensions et l’expérience client. Cette recherche contribue donc à la littérature en intégrant le facteur « émotion positive » dans les modèles théoriques sur l’acceptation des technologies en général et l’utilité perçue des chatbots en particulier. Elle propose également des recommadations théoriques et managériales et souligne l’importance de mettre en place des chatbots faciles à utiliser, fiables, compétents et surtout polis et empathiques afin d’améliorer l’expérience des acheteurs de vêtements en ligne.