Design d’expérience, un levier d’amélioration de l’expérience magasinale

Abstract

L’expérience client devient le pilier fondamental sur lequel s’appuient les opérateurs économiques offreurs de service, pour proposer une offre différenciée des concurrents, en enrichissant l’activité magasinale par d’autres dimensions, notamment celle de création de nouvelles valeurs qui dépassent la valeur utilitaires, et les réactions émotionnelles qui en résultent. Dans ce sens le design d’expérience consiste à concevoir un service centré utilisateur, basé sur les attentes fonctionnelles et émotionnelles de ce dernier, et créateur de valeur pour les différentes parties prenantes, à savoir l’utilisateur ou le chaland et le fournisseur des services. Notre travail est orienté vers la vérification de la relation théorique entre l’adoption d’une approche de design d’expérience, centrée utilisateur, inspirée des théories de design notamment celle du concept-Knowledge, et l’amélioration de l’expérience de magasinage, à travers la question de recherche suivante : Comment grâce à une conception de service de magasinage centrée utilisateur, un libre-service pourrait-il améliorer l’expérience magasinale de ses clients ?